Attentes clients : Les leviers de la satisfaction

Ainsi, au graphique 3, les leviers 1 et 2 (leviers majeurs) ont une forte amplitude d’impact à la hausse ou à la baisse alors que le levier 3 n’impacte que marginalement la satisfaction globale. Le levier « compréhension de la demande » impacte dans les deux sens et fortement la satisfaction globale, il s’agira alors de veiller à augmenter la satisfaction de ce critère (par une formation accrue des téléconseillers) et de ne surtout pas le laisser se dégrader (formation permanente).

Le levier « délai de réponse », quant à lui, impacte fortement à la baisse la satisfaction globale, et a une influence plus faible à la hausse. Il s’agira donc de veiller à stabiliser ce levier et à ne pas sur investir sur celui-ci (une croissance d’un point impacte positivement mais faiblement la satisfaction globale).

Enfin, le levier « courtoisie » est considéré dans notre exemple comme un levier mineur (ce qui peut s’expliquer par une satisfaction déjà très haute (cf. gr. 1 - Bilan de satisfaction).

3 / 5  - Aller à la page suivante : Fidélisation client

›› Attentes clients : les leviers de la satisfaction

Allons plus loin dans l’analyse et classons chacun des critères relevés dans le bilan de satisfaction (gr. 1) par ordre d’importance (gr. 2). Prenons l’exemple d’une réclamation client auprès d’un centre d’appels.

Le premier critère est celui qui contribue le plus à la formation de la satisfaction globale. Ci-dessous, le camembert représente 100 % de cette satisfaction, chacun des 3 critères ayant sa part de contribution.

On appelle ces critères « Leviers ». Ainsi, le premier des 3 leviers « la compréhension de la demande » (lors de la réclamation) influencera fortement le niveau de satisfaction du réclamant, le second critère un peu moins et enfin le troisième.

Comme nous venons de le voir, cette analyse permet d’exprimer le poids (ou la contribution) de chacun des leviers dans la satisfaction globale.

Toutefois, cette technique ne permet pas de mesurer l’amplitude et le sens de l’impact sur la satisfaction globale de chacun des leviers quand ces derniers voient leur niveau de satisfaction varier à la hausse ou à la baisse.

2 / 5  - Aller à la page suivante : Leviers majeurs et secondaires

›› Le Net Promoter Score

Le NPS est un outil très employé aux USA mais aussi de plus en plus dans les enquêtes de satisfaction en Europe et en France.

Le NPS – ou Net Promoter Score – est un outil de mesure de la propension des clients à recommander une marque. Il permet de mesurer sur une échelle de 0 à 10 le pourcentage de clients prêts, ou pas, à recommander une marque. Il repose sur la question suivante : « Si vous deviez nous recommander, quelle note donneriez-Vous ? » C’est donc un bon indicateur de fidélisation clientèle. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de Promoteurs (notes de 9 et 10) moins le pourcentage de Détracteurs (notes de 0 à 6). Si le résultat de cette soustraction est positif, cela démontre que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, vous savez donc fidéliser pour partie votre clientèle. A l’inverse, si le NPS est négatif, cela veut dire que vos détracteurs sont plus nombreux que vos promoteurs. Il faudra donc travailler sur la fidélisation de vos clients.

Le levier « délai de réponse », quant à lui, impacte fortement à la baisse la satisfaction globale, et a une influence plus faible à la hausse. Il s’agira donc de veiller à stabiliser ce levier et à ne pas sur investir sur celui-ci (une croissance d’un point impacte positivement mais faiblement la satisfaction globale).

Nous préconisons régulièrement la mise en place de cet Indice qui permet de plus en plus de comparer les résultats d’une étude pour un annonceur donné avec les résultats d’un autre annonceur du même secteur d’activité.

5 / 5