Baromètres de satisfaction, attentes client et fidélisation
Au-delà des traitements statistiques descriptifs classiques (tris à plat et croisés), l’analyse dite multivariée a permis aux Instituts d’études spécialistes de la satisfaction clientèle d’aborder la fidélisation sous des aspects volontairement opérationnels.
La démarche méthodologique HERALIS permet de mesurer la fidélité de votre clientèle à travers 5 étapes d’analyse dont la première (la plus connue), est le « Bilan de Satisfaction » (gr. 1 ci-dessous). Ce bilan croise les attentes (calculées) des clients (axe vertical) par leur niveau de satisfaction (axe horizontal).
Ainsi 4 zones sont déterminées dont les 2 principales sont :
- la zone de « performance », où nous trouverons des critères satisfaisant la clientèle et jugés comme importants par celle-ci,
- et la zone de « vigilance », regroupant les critères prioritaires pour la clientèle, mais hélas insatisfaisants.
Nous préconisons alors la mise en place d’actions de progrès permettant le passage des critères de vigilance en critères de performance.
1 / 4 - Aller à la page suivante : Leviers de la satisfaction
Communication des résultats
En prolongement de l’analyse, nos rapports sont réalisés tels des supports de communication efficients et professionnels.
Pour une lisibilité optimum, nous présentons les résultats sous des formes adaptées aux différents types d’informations : plaquettes, tableaux de bord, slides de présentation, ...
Synthétiques, graphiques et agréables à lire, ils mettent en avant ce que vous voulez lire de plus essentiel : les résultats concrets.
Depuis notre création nous avons toujours apporté le plus grand soin à la mise en valeur des résultats.
La veille technologique et la formation de nos équipes vous font bénéficier des dernières fonctionnalités des logiciels de publication.
Vous utiliserez directement nos présentations sans besoin de les reprendre.
Études qualitatives
Une démarche spécifique à chacune des situations
- Réunions de groupe,
- Entretiens semi-directifs ou directifs :
face à face ou téléphone, - Entretiens en binôme, triades...
Nos techniques de questionnement
- Questionnement exploratoire (semi-directif ou directif),
- Techniques projectives, analytiques, brainstorming,
- Exercices de créativité…
Avec nos méthodes « quali » nous pouvons vous aider à ...
- Conquérir de nouveaux clients,
- Comprendre et anticiper les usages,
- Enrayer le phénomène des résiliations,
- Capitaliser autour d’une marque,
- Exploiter les richesses de la relation client,
- Tirer parti des forces vives de l’entreprise.
Recueil des données d’enquêtes
Le téléphone
- Enquêtes et sondage par téléphone B to B et B to C,
- Terrain : France et Offshore certifiés ISO 9001,
- 48 positions enquêteurs équipés CATI (Paris).
L’Internet
- Enquêtes par Internet B to B et B to C,
- Programmation du questionnaire online (CAWI),
- Statistiques en ligne,
- Panels dédiés,
- Access panels,
- Chat,
- Approche qualitative.
Le face à face
- Enquêtes B to B et B to C,
- Enquêtes au domicile, dans la rue (CAPI),
- Enquêtes en salle,
- Visites mystères.
L’auto-administré « papier »
- Enquêtes B to B et B to C,
- Gestion des remontées, saisie.
Études quantitatives
Satisfaction Clientèle
Enquêtes et baromètres de satisfaction.
- Élaboration du questionnaire de satisfaction,
- Réflexion sur le choix des échelles à employer,
- Analyse descriptive classique et multivariée,
- Bilan de satisfaction,
- Recherche des leviers de la satisfaction,
- Typologies clients,
- Mise en place d’indices synthétiques de satisfaction,
- Mise en place d’indices synthétiques de fidélité client.
Enquêtes miroir
- Auprès des téléconseillers d’un Centre de Relations Clients,
- Auprès des collaborateurs d’une entreprise en complément d’un baromètre de satisfaction clientèle.
Enquêtes internes
- Enquêtes miroir auprès des collaborateurs,
- Enquêtes de satisfaction sur le système informatique (satisfaction utilisateurs : formation, hotline, performance du service informatique...).
Enquêtes mystères
- Appels mystères, visites mystères.
Études ad-hoc
La clé du succès : réactivité et écoute client.
Une étude ad-hoc c’est une approche sur mesure. Nous mettons à votre disposition tout notre savoir-faire en traitement et analyse pour mener à bien vos problématiques spécifiques et ponctuelles.