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Mesurer l’insatisfaction client

Le bon développement commercial d’une entreprise va généralement de pair avec la mise en place d’outils et de techniques en relation avec la connaissance client. Parmi ces outils, la constitution d’une base CRM regroupant l’ensemble des informations sociodémographiques ou comportementales de chacun des clients, ou la mise en place d’un baromètre de satisfaction couplé au […]

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Indicateurs de fidélité : FCR – First Contact Resolution & WAR – Wallet Allocation Rule

FCR – First Contact Resolution   Le FCR ou taux de résolution au premier contact est un indicateur qui permet de mesurer la performance d’un service client. Il s’agit de mesurer la capacité du service client à répondre dès le premier appel. Cet outil est utilisé dans une optique de fidélisation client. Il sera mesuré […]

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