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Indicateurs de fidélité : FCR – First Contact Resolution & WAR – Wallet Allocation Rule

FCR – First Contact Resolution   Le FCR ou taux de résolution au premier contact est un indicateur qui permet de mesurer la performance d’un service client. Il s’agit de mesurer la capacité du service client à répondre dès le premier appel. Cet outil est utilisé dans une optique de fidélisation client. Il sera mesuré […]

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Mesurer la qualité de votre Centre de Relations Client.

Les missions demandées aux Centres de Relations Client évolues. Les Centres de Relation Client (ou CRC) sont devenus des éléments stratégiques de fidélisation armés de technologies ayant pour objectif de satisfaire aux exigences croissantes du marché. Ainsi, l’approche client s’est peu à peu complexifiée pour devenir multi-canal (téléphone, mail, courrier, SMS). Les CRC ont vu […]

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