Sans fichier, comment recueillir le feedback de vos clients ?

Bonjour Pierre MOLINA

Vous êtes fondateur de la solution Webfeeling, solution de feedback management dont la stratégie repose avant tout sur l’innovation et la proposition de nouveaux produits d’écoute et d’analyse de l’expérience client.

Aujourd’hui, vous souhaitez nous parler des nouveaux dispositifs de recueil de la satisfaction dans le cadre des enquêtes à chaud, notamment des dispositifs que vous proposez pour obtenir des feedbacks sans pour autant détenir des fichiers client.

Pouvez-vous nous en dire plus ?

Chaque jour, nous croisons des marques désemparées qui, en l’absence de fichier client ne peuvent pas mettre en place des méthodes robustes de recueil de la satisfaction.

 

Vous pouvez nous donner quelques exemples d’entreprises dans cette situation ?

Cela arrive plus souvent qu’on ne le pense.

Malgré les efforts continus des marques pour se constituer une base commerciale, (je pense notamment à la mise en place des cartes de fidélité), beaucoup de clients ne sont pas encore présents dans les bases CRM et « échappent », par conséquent, à leurs sollicitations en matière d’enquête de satisfaction.

Je pense à quatre exemples de secteurs d’activité, mais cette liste n’est bien entendu pas exhaustive.

  • Les réseaux de points de vente (magasins, agences…) dont toute une partie de la clientèle ne possède pas de carte de fidélité,
  • Les salons (salons professionnels, expositions) qui voient passer nombre de visiteurs pas toujours identifiés,
  • Les sites touristiques (offices de tourisme, musées, monuments) qui reçoivent les vacanciers sans mesurer leur satisfaction,
  • Les voyagistes (clubs de vacances, circuits …) qui, pour beaucoup, ont des revendeurs qui ne communiquent pas leur fichier client.

Alors bien entendu, il existe des dispositifs de collecte.

Je pense aux questionnaires « papier », mais, si l’on compte l’impression et la saisie des réponses, ces derniers coutent chers, et de surcroît, ne remportent que peu de succès auprès des sondés.

Je pense aussi aux bornes d’accueil, fragiles, onéreuses et peu attractives, qui, à cause de ces faiblesses n’ont jamais réellement émergées sur le marché des enquêtes de satisfaction

Enfin, les « fameux » QR code, que personne ne scanne faute d’application ou d’intérêt pour le procédé.

Il est donc pertinent de réfléchir à des dispositifs de recueil des avis client alternatifs, qui permettent d’interroger les consommateurs « anonymes » c’est-à-dire absents des bases CRM des entreprises.

 

Ne pensez-vous pas que les dispositifs dont nous venons de parler (les questionnaires papier, les bornes d’accueil ou les QR code) ont tous en commun une même faille méthodologique ?

Oui absolument, et cette faiblesse c’est de laisser le consommateur totalement proactif. Le dispositif est là, mis à la disposition du client volontaire pour répondre à l’enquête.

La méthode pêche par optimisme et repose sur l’hypothèse que le client, de lui-même, va s’approcher de la borne ou du QR code ou prendre le questionnaire papier et le remplir par pure souci de l’amélioration de la qualité.

Bien entendu cela arrive mais trop rarement pour aboutir à des volumes d’enquêtes suffisants et représentatifs de la clientèle de passage.

Quelle que soit la solution de recueil envisagée, le décisionnaire de l’enquête devra faire en sorte d’animer celle-ci en incitant le client à remplir le formulaire.

Cette incitation est aussi nécessaire sur les dispositifs proposés par Webfeeling.

 

Quels sont les dispositifs que propose votre solution d’enquête Webfeeling ?

Il y en a deux et se présentent sous forme de portail internet, à savoir : satisfaitounon.com© et SatiTab©.

Satisfaitounon.com est un portail exclusif Webfeeling. Il est complété par le portail jedonnemonopinion.com© qui permet, de communiquer différemment suivant le cas. Le terme d’opinion étant plus large que le terme de satisfaction, chaque portail a son utilité.

Mais parlons du portail satisfaitounon.com, conçu pour les enquêtes à chaud.

Le principe est très simple, vous proposez à vos clients de se rendre sur ce portail (Il suffit de taper « satisfait ou non » sur Google et de cliquer sur le site proposé qui se trouve à la première ligne de la première page Google. Le référencement est parfait).

Le client inscrit le nom de votre enquête sur le portail (nom que vous avez pris soin de bien communiquer), et le tour est joué. En cliquant sur « Commencer » le client se retrouve sur votre questionnaire.

Les résultats de votre enquête s’agrègent au fil de l’eau sur votre administrateur statistique Webfeeling.

satisfaitounon

 

SatiTab, quant à lui, est un portail non accessible sur les moteurs de recherche.

On y accède très facilement à partir du portail satisfaitounon.com.

Le fonctionnement de SatiTab est très différent de satisfaitounon.com

Sur ce portail on (le vendeur par exemple) inscrit l’adresse email du client que l’on souhaite interroger.

On clique sur « Envoyer » et le client reçoit l’email d’invitation à répondre à votre questionnaire. Ce questionnaire étant bien identifié par le client, le taux de réponse tourne autour de 30% ce qui est aujourd’hui très bon.

 

image SatiTab

 

Donc, pour vous, les deux dispositifs ne sont pas passifs, ils demandent de la proactivité de la part du responsable de l’enquête ?

 

Oui, notamment SatiTab©. Le concept, pour fonctionner correctement, demande, par exemple, que le vendeur en caisse, obtienne l’email du client pour que celui-ci reçoive le questionnaire.

C’est à la marque d’imaginer la mise en place d’un dispositif optimal de collecte (par exemple ici vendeur en caisse). Nous sommes là pour la conseiller.

En ce qui concerne SatisfaitOuNon©, l’intervention du responsable de l’enquête se limite, par exemple, à communiquer le dispositif sur des flyers ou des affiches sur le point de vente.

La force de SatisfaitOuNon© c’est tout d’abord son nom, impactant et très simple à retenir. Le portail ne demande qu’un smartphone et un moteur de recherche pour accéder au questionnaire en un instant.

 

Souhaitez-vous conclure sur ces deux dispositifs ?

Pour conclure, je dirai que les deux dispositifs complètent la palette des canaux d’acquisition que nous proposons, et qui sont l’emailing pour le principal, les bannières sur les sites et réseaux sociaux et enfin le SMS dans une moindre mesure.

Nous sommes constamment à la recherche de nouveaux dispositifs de recueil, et nous réfléchissons à des technologies telle que la NFC ou la géolocalisation.

Mais ces technologies demandent à être validées temps au niveau de la robustesse qu’au niveau méthodologique.

Enfin, n’oublions pas que le nouveau règlement européen sur la protection des données encadre de plus en plus notre métier. Il faut bien entendu en tenir compte.

 

Pour mieux nous connaitre :

Webfeeling est une solution d’enquête online multicanal. L’innovation est au cœur de notre stratégie.

La solution Webfeeling conçoit votre questionnaire, traite automatiquement les statistiques de l’enquête, édite des infographies et propose des solutions efficaces pour animer les résultats auprès de vos collaborateurs.

Webfeeling analyse en temps réel les commentaires client et propose des approches ultra innovantes de feedback management.

Un grand merci pour votre écoute !

Notre site : webfeeling.co

Nous contacter :

Pierre MOLINA

Email : pmolina@webfeeling.co

 

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